I processi di customer caring tradizionali prevedono la determinazione dello stato di soddisfazione del cliente.
Tuttavia non esiste una vera relazione tra la misurazione di questo indice e le statistiche
sulle cessazioni dei servizi a 120 giorni dalla misurazione.

È stato introdotto quindi un nuovo indici di misurazione, definito NPS (net promoter score) che
definisce la propensione del cliente a promuovere (o viceversa) prodotti e servizi del brand analizzato ai propri conoscenti.
Definita una semplice campagna test, è stato possibile individuare la stretta correlazione tra
valori NPS molto bassi e le cessazioni sugli utenti oggetto di misura a 120 gg.
Sono state sufficienti delle semplici politiche di riposizionamento tariffario su questi clienti
per ottenere una riduzione del 35% sui tassi di churn.
Questo approccio è definito 1.0.

Una volta consolidato l’approccio 1.0, ci siamo chiesti se questo riuscisse ad esprimere
tutto il potenziale dell’azione di retention, attraverso le seguenti domande:

1. Chi sono i clienti critici?
2. Quali esperienze/processi hanno compromesso la loro percezione dell'Azienda?
3. Quali sono le caratteristiche dei promoters?
4. Stiamo sfruttando tutto il loro potenziale, sia in termini commerciali che di passa-parola?
5. Cosa occorre per fare di un passivo un promoter?
6. Come viene percepita l'azione di caring dai clienti?
7. Possiamo potenziarne l'efficacia?

Per rispondere a tali quesiti abbiamo messo a punto un approccio evoluto di retention predittiva, definito 2.0.
Il passaggio verso questo tipo di approccio è stato effettuato valorizzando
le 4 aree di impatto della retention predittiva:

Churn Rate

possibilità di prevenire richieste di cessazioni o di migrazioni verso altro operatore.

Caring

sorprendere il cliente con un’attenzione inaspettata.

Upselling

sfruttare il contatto sui clienti soddisfatti per aumentarne l’arpu.

Knowledge

recuperare preziose informazioni sul cliente per successive azioni.